제품 디자인의 지도

화면보다 문제가 먼저

이 책에서 말하는 제품 디자인(Product design)은 앱과 웹 서비스 같은 디지털 제품을 설계하는 일이다. 손에 쥐는 물건의 디자인은 IndustrialBook이 다룬다. 비슷한 자리에서 UX 디자인(User experience design)이라는 말도 자주 쓴다. 사용자 경험, 곧 사람이 제품을 알게 되고 써 보고 다시 찾거나 떠나기까지 겪는 일 전체를 설계한다는 뜻이다. 이 말은 1990년대에 애플에서 일하던 인지과학자 도널드 노먼(Donald Norman)이 자기 직함에 쓰면서 퍼졌다고 알려져 있다. 두 이름의 경계는 회사마다 다르고, 이 책은 둘을 거의 같은 뜻으로 쓴다.

어느 이름으로 부르든 이 일의 가운데에는 화면이 아니라 사람과 그 사람의 상황이 있다. 화면은 그 상황에 내놓는 답의 마지막 모습이다. 그런데 의뢰는 거의 언제나 답의 모양으로 온다. "채팅 기능을 넣어 주세요", "추천을 보여 주세요". 이런 요청을 기능 요청(Feature request)이라고 한다. 기능 요청은 쓸모없지 않다. 요청한 사람이 무언가 곤란을 겪고 있다는 신호이기 때문이다. 다만 요청에 담긴 것은 그 사람이 상상한 해결책이고, 해결책 뒤에 있는 문제는 대개 말해지지 않는다.

이 책에서 문제(Problem)라고 할 때는 세 가지가 들어 있는 문장을 말한다. 누가, 어떤 상황에서, 무엇을 하려다가 어려움을 겪는가. "포인트 적립"에는 이 셋이 없다. "찾는 책이 어느 가게에 있는지 가 보기 전에는 모른다"에는 셋이 다 있다(손님이, 책방에 가기 전에, 재고를 알 수 없다). 아래는 네 책방 주인이 첫 모임에서 한 말을 카드로 옮긴 것이다. 카드를 끌어 아래 세 상자 중 하나에 넣는다.

열 장 중 넷이 해결책, 넷이 문제, 둘이 바람이나 의견이었다. 해결책 카드가 틀린 것은 아니다. "포인트 적립" 뒤에는 "손님이 다시 왔으면 좋겠다"는 주인의 바람이, "손님과 채팅" 뒤에는 "가게를 보면서 전화를 받기 힘들다"는 곤란이 숨어 있을지 모른다. 그러나 그것은 아직 추측이다. 그리고 같은 문제에도 해결책은 여럿이다. 손님이 재고를 모르는 문제는 앱으로 풀 수도 있지만, 가게 앞 칠판이나 문자 한 통으로도 풀릴 수 있다. 해결책부터 받아 적으면 그 여러 길이 처음부터 닫힌다.

그래서 제품 디자이너는 기능 목록을 받으면 그것을 버리지 않고, 카드 하나하나를 "이것이 있으면 누구의 어떤 순간이 달라지나요?"라는 질문으로 바꿔 둔다. 그 질문의 답을 찾으러 사람을 만나는 일이 2장(사용자 조사)이고, 모은 답에서 풀 문제 하나를 고르는 일이 3장(문제 정의)이다.

화면은 맨 위층이다

서윤이 첫날 밤에 그린 열두 장의 화면에는 색과 글자와 버튼이 다 있었다. 빠진 것은 그 아래였다. 웹 디자이너 제시 제임스 개릿(Jesse James Garrett)은 『The Elements of User Experience』(2002)에서 사용자 경험을 다섯 층으로 나눠 그렸다. 아래부터 전략(Strategy)은 누구를 위해 무엇을 이루려는가, 범위(Scope)는 그래서 무엇을 넣고 무엇을 뺄 것인가, 구조(Structure)는 넣은 것들을 어떻게 나누고 잇는가, 골격(Skeleton)은 화면 위 어디에 무엇을 놓는가, 표면(Surface)은 그것이 어떤 색과 글자와 모양으로 보이는가다.

개릿의 요점은 층의 이름보다 층 사이의 관계에 있다. 위층의 결정은 아래층이 정한 테두리 안에서만 의미가 있다. 버튼의 색(표면)은 그 버튼이 화면 어디에 있어야 하는지(골격)가 정해진 뒤에야 고를 수 있고, 버튼의 자리는 그 버튼이 어느 흐름의 몇 번째 단계인지(구조)를 알아야 정할 수 있다. 아래 슬라이더로 층을 하나씩 쌓아 보고, 체크 상자로 서윤이 첫날 밤에 한 일을 본다.

표면만 있는 화면은 가장 완성되어 보이지만 가장 쉽게 무너진다. 포인트 배너를 맨 위에 둔 결정, 탭을 다섯 개로 나눈 결정은 아래층의 질문("누구를 위해?", "무엇을 넣고 뺄까?")에 답하지 않은 채 내려졌다. 아래층의 답이 나오면 그 결정들은 대부분 다시 내려야 한다. 그렇다고 층을 반드시 아래부터 차례로 끝내야 한다는 뜻은 아니다. 개릿도 층들이 서로 겹쳐 진행된다고 했고, 실제로는 화면을 빠르게 그려 보면서 아래층의 질문을 찾아내기도 한다(7장). 중요한 것은 지금 그리는 화면이 어느 층의 결정 위에 서 있는지, 그 결정이 확인된 것인지 상상한 것인지를 아는 것이다.

넓혔다가 좁힌다: 더블 다이아몬드

문제를 고르는 일과 해결책을 고르는 일에는 같은 리듬이 있다. 먼저 가능성을 넓게 펼치고, 그다음 근거를 대며 좁힌다. 넓히는 생각을 발산(Divergence), 좁히는 생각을 수렴(Convergence)이라고 한다. 심리학자 길퍼드(J. P. Guilford)가 1950년대 창의성 연구에서 쓴 "발산적 사고"와 "수렴적 사고"의 구분에서 온 말이다. 발산할 때는 판단을 미루고 양을 늘리고, 수렴할 때는 기준을 세우고 버린다. 둘을 한꺼번에 하면 둘 다 잘 안 된다. 새 생각을 꺼내는 자리에서 곧바로 "그건 안 돼요"가 나오면 더는 아무도 꺼내지 않는다.

영국 디자인 카운슬(Design Council)은 2005년에 이 리듬을 두 개의 마름모로 요약한 더블 다이아몬드(Double Diamond)를 내놓았다. 첫 마름모는 문제에 관한 것이다. 사람을 만나며 문제를 넓게 찾고(발견, Discover), 그중 풀 문제 하나를 정한다(정의, Define). 두 번째 마름모는 해결책에 관한 것이다. 해결안을 여럿 만들어 시험하고(발전, Develop), 되는 것을 다듬어 내놓는다(전달, Deliver).

그림으로 보면 단순하지만, 실제 프로젝트에는 마감이 있다. 서윤의 서비스는 6월 말에 문을 열어야 한다. 첫 마름모를 넓게 그리면 문제를 놓칠 위험은 줄지만 해결안을 다듬을 시간이 줄고, 좁게 그리면 시간이 남지만 엉뚱한 문제를 정성껏 풀 위험이 커진다. 아래 시뮬레이터는 4월 첫 주부터 6월 말까지 약 12주를 가로축에 놓았다. 위쪽 손잡이를 끌어 첫 마름모의 꼭짓점(언제까지, 몇 개의 문제 후보를 펼칠지)을, 가운데 줄의 손잡이를 끌어 문제를 정하는 날을 옮긴다.

첫 마름모를 납작하게 누를수록 남는 시간은 늘지만, 진짜 문제가 아예 후보에 오르지 못할 가능성이 커졌다. 수렴은 이미 펼친 것 중에서만 고를 수 있다. 떠올리지 않은 문제는 아무리 잘 좁혀도 고를 수 없다. 반대로 첫 마름모를 끝없이 넓히면 해결안을 시험할 시간이 사라진다. 모형의 숫자는 지어낸 것이지만, 이 거래 자체는 실제 프로젝트에서 늘 일어난다. 그래서 디자이너는 마감을 보고 첫 마름모의 크기를 미리 정한다. "조사는 2주, 그동안 사람 열두 명을 만난다"처럼. 정하지 않으면 발산은 시간이 허락하는 만큼이 아니라 불안이 허락하는 만큼 줄어든다.

늦게 찾을수록 다시 할 일이 많다

하린이 첫날 화면 열두 장을 보고 놀란 이유는 화면이 나빠서가 아니었다. 그 화면들이 아직 확인하지 않은 결정 위에 서 있었기 때문이다. 결정은 다른 결정의 바닥이 된다. 문제를 하나 고르면 그 문제를 푸는 흐름이 짜이고, 흐름에 맞춰 화면 목록이 나오고, 화면마다 문구와 코드가 붙고, 공개하면 손님의 습관과 쌓인 기록과 주인들 사이의 약속까지 그 위에 올라간다. 바닥에 있는 결정이 틀렸다는 것을 나중에 알수록, 그 위에 쌓인 것을 더 많이 걷어 내야 한다.

아래 시뮬레이터는 이 관계를 블록으로 그렸다. 위쪽 단추로 "틀린 결정"의 종류를 고르고, 가로축 위의 손잡이를 끌어 그것을 언제 발견했는지를 옮긴다. 붉은 블록이 다시 만들어야 하는 것이다.

같은 시점에 발견해도 틀린 결정이 바닥에 가까울수록 다시 할 일이 많았다. 그리고 같은 결정이라도 늦게 찾을수록 많았다. 이것이 제품 디자인이 "가장 바닥의 결정", 곧 누구의 어떤 문제를 풀 것인가부터 확인하려는 이유다. 확인하는 데 드는 비용이 가장 싼 때가 가장 이른 때이기 때문이다. 손님 열 명과 이야기하는 데는 며칠이면 되지만, 공개한 서비스의 흐름을 바꾸는 데는 몇 주가 들고 손님의 습관을 바꾸는 데는 그보다 오래 걸린다.

두 쪽의 사용자, 여러 사람의 일

이 책을 관통하는 케이스는 동네 책방 네 곳이 함께 쓰는 작은 모바일 웹 서비스 "맡아 두기"다. 주인들이 처음 말한 뼈대는 이렇다. 손님이 찾는 책을 휴대폰으로 검색해 어느 책방에 있는지 보고, 미리 맡겨 두었다가(최대 3일) 가게에 가서 찾아간다. 값은 가게에서 치른다. 서비스 안에 결제는 없다.

이런 서비스를 흔히 양면 서비스(Two-sided service)라고 한다. 두 부류의 사용자가 서로를 필요로 하는 서비스다. 손님 쪽 화면이 아무리 좋아도 주인이 재고를 알리지 않으면 검색 결과는 비고, 주인 쪽 화면이 아무리 편해도 손님이 오지 않으면 주인은 곧 쓰지 않는다. 그래서 이 책의 조사와 테스트는 언제나 두 쪽을 함께 본다. 한 줄의 주인처럼 혼자 가게를 보는 사람에게 "확인" 버튼 하나를 누르는 3초가 어떤 무게인지는 손님을 아무리 만나도 알 수 없다.

만드는 쪽에도 여러 사람이 있다. 화면과 흐름을 설계하는 디자이너, 사람을 만나 무엇이 사실인지 가려내는 사용자 연구자(User researcher), 실제로 동작하게 만들고 무엇이 얼마나 드는지 아는 개발자, 그리고 돈을 내고 결과를 책임지는 의뢰인. 이 케이스에서는 의뢰인(네 주인)이 동시에 사용자다. 그래서 그들의 요청은 두 번 들어야 한다. 한 번은 의뢰인의 바람으로, 한 번은 사용자의 경험으로.

이 책의 지도

제품 디자인의 일은 네 가지 질문으로 모인다. 이 책은 그 질문마다 한 부를 둔다.

네 갈래는 차례로 지나가는 단계이기도 하지만, 같은 화면을 보는 네 개의 렌즈이기도 하다. 마지막 시뮬레이터는 서윤이 첫날 밤 그린 열두 장 가운데 첫 화면이다. 위쪽 단추로 렌즈를 고르고, 화면의 번호 칸을 눌러 그 렌즈로 보면 어떤 질문이 생기는지 본다.

스물여덟 개의 질문 중 지금 답할 수 있는 것은 없었다. 이 책의 나머지 장은 이 질문들에 답하는 방법을 하나씩 다룬다. 사람을 만나 묻고 지켜보는 법(이해), 나누고 잇고 반응하게 하는 법(구조), 만들기 전에 그리고 만든 뒤에 확인하는 법(검증), 말을 고르고 체계를 지키고 사람을 해치지 않는 법(운영). 각 장의 시뮬레이터는 정답 화면을 보여 주지 않는다. 대신 무엇을 바꾸면 무엇이 달라지는지, 그리고 그 결론이 얼마나 확실한지를 직접 흔들어 보게 한다.

서윤의 봄 서비스 노트