Chapter 14
용어집 & 종합 퀴즈
제품 디자인의 말은 여러 곳에서 빌려 왔다. 인터뷰와 포화는 사회과학의 질적 연구에서, 카드 소팅과 패싯은 도서관학에서, 어포던스와 멘탈 모델은 지각 심리학과 인지과학에서, 퍼널과 북극성 지표는 서비스 운영의 현장에서, 신뢰 구간과 검정력은 통계학에서 왔다. 같은 말이 분야마다 조금씩 다른 뜻으로 쓰이고, "어포던스"처럼 들여온 뒤에 뜻이 흐려진 말도 있다. 이 장은 이 책에서 쓴 뜻을 한곳에 모으고, 그 말을 설명한 절로 돌아가는 길을 놓는다. 마지막에는 열세 장을 묶는 종합 퀴즈와, 서윤의 봄 서비스 노트가 장마다 정한 것을 다시 모았다.
- 이 책의 핵심 용어를 검색하고, 그 용어를 설명한 절로 바로 간다.
- 헷갈리기 쉬운 용어 쌍(사용자 조사와 사용성 테스트, 피드백과 어포던스, 통계적 유의성과 의미 있는 차이, 다크 패턴과 설득 등)의 차이를 확인한다.
- 종합 퀴즈로 이해·구조·검증·운영 네 부와 도입, 실험실의 내용을 점검한다.
- 서윤의 봄 서비스 노트가 장마다 정한 것을 한눈에 다시 본다.
- 이 책에 쓴 이미지와 그림의 출처를 확인한다.
용어 찾기
용어, 영어 이름, 뜻풀이의 어느 낱말로도 찾는다. 부 단추로 그 부의 장에서 설명한 용어만 볼 수 있다. 각 항목 아래의 장 번호를 누르면 그 용어를 설명한 절로 간다. 여러 장에서 다룬 용어는 링크가 여럿이다. 뜻풀이는 이 책에서 쓴 뜻이며, 회사와 분야에 따라 조금씩 다르게 쓰이는 말은 그렇다고 적었다.
헷갈리기 쉬운 짝
| 짝 | 차이 | 장 |
|---|---|---|
| 사용자 조사 · 사용성 테스트 | 사용자 조사는 제품을 쓸 사람과 그 사람의 상황을 알아내는 일로, 대개 아직 만들 것이 정해지기 전에 "어떻게 하시나요?"를 묻고 지켜본다. 사용성 테스트는 이미 만든 것(종이 화면이라도)을 실제에 가까운 과업으로 "해 보세요"라고 맡기고, 되는지와 어디서 막히는지를 본다. 조사는 풀 문제를 찾고, 테스트는 내놓은 답을 시험한다. 서윤은 4월에 손님 여덟 명을 인터뷰하고(2장), 5월에 다른 손님 다섯 명에게 시험판을 맡겼다(8장). | 2 · 8 |
| 질적 조사 · 양적 조사 (정성 · 정량) | 질적 조사는 몇 사람을 깊이 보며 "어떻게, 왜"를 찾고, 양적 조사는 많은 사람을 세어 "얼마나 자주, 얼마나 많이"를 잰다. 질적 조사로는 "몇 퍼센트"를 말할 수 없고, 양적 조사는 "왜"를 말해 주지 않는다. 작은 팀은 대개 질적 조사로 무엇이 일어나는지 먼저 찾고, 얼마나 흔한지는 나중에 센다. 이 책에서는 2장이 앞쪽을, 9장의 지표와 A/B 테스트가 뒤쪽을 맡았다. | 2 · 9 |
| 문제 · 해결책 (기능 요청) | 이 책에서 문제는 "누가, 어떤 상황에서, 무엇을 하려다가 어려움을 겪는가"가 들어 있는 문장이다. "채팅을 넣어 주세요" 같은 기능 요청은 요청한 사람이 상상한 해결책이라, 그 뒤의 문제는 대개 말해지지 않는다. 문제 문장을 "어떻게 하면" 질문으로 바꾸면 해결책이 여럿 열린다. 네 주인의 기능 목록은 버리지 않고 질문을 붙여 "나중 상자"에 넣었다. | 1 · 3 · 3 |
| 정보 구조 · 내비게이션 | 정보 구조는 서비스 안의 정보를 어떻게 나누고(분류), 무엇이라 부르고(이름), 어떻게 오가고(내비게이션), 어떻게 불러오게(검색) 할지를 정하는 일이다. 내비게이션은 그 네 체계 가운데 하나로, 메뉴와 탭처럼 사이를 오가게 하는 장치다. 분류와 이름이 틀리면 메뉴를 아무리 다듬어도 찾지 못한다. 그래서 4장은 화면 없이 구조만 시험하는 트리 테스트를 먼저 했다. | 4 · 4 |
| 흐름 · 화면 | 화면은 한순간의 모습이고, 흐름은 사용자가 목표를 이루기까지 지나가는 화면과 행동의 순서다. 화면 하나하나가 좋아도 단계가 많으면 퍼널의 곱셈으로 끝까지 가는 사람이 줄고, 예외 경로에 출구가 없으면 오류 하나 없이 서비스가 실패한다. 첫 단계에서 화면을 그리지 않는 편이 나은 것은, 그리기 시작하면 단계의 수와 순서보다 버튼의 색에 눈이 가기 때문이다. | 5 · 5 · 5 |
| 어포던스 · 기표 · 피드백 | 어포던스는 사물과 사람 사이의 행동 가능성(문의 평평한 판은 "밀 수 있음")이고, 기표는 그 행동을 어디서 어떻게 하면 되는지 알리는 지각 가능한 신호("미세요" 글씨)다. 둘은 누르기 전의 이야기다. 피드백은 누른 뒤에 시스템이 "받았다, 하고 있다, 끝났다"를 알리는 것으로, 평가의 간극을 건너는 다리다. "맡아 두기" 버튼이 세 번 눌린 것은 기표가 아니라 피드백의 문제였다. | 6 · 6 |
| 낮은 충실도 · 높은 충실도 | 흔히 로파이와 하이파이 둘로 말하지만, 충실도는 모양·내용·상호작용의 세 축이 따로 움직인다. 연필 그림에 실제 책 제목과 재고 수를 적으면 모양은 낮고 내용은 높다. 모양을 높이면 참가자가 "다 된 것"으로 받아들여 색과 글자 이야기가 나오기 쉽다는 것이 실무의 오랜 이야기이고, 연구 결과는 엇갈린다. 기준은 "확인하려는 질문에 필요한 충실도"다. | 7 · 7 |
| 1차 지표 · 가드레일 지표 | 1차 지표는 실험의 승패를 가르려고 미리 하나로 정해 둔 숫자이고(서윤은 "맡긴 책을 기한 안에 찾아간 비율"), 가드레일 지표는 올리려는 숫자가 아니라 다른 것을 고치다 망가뜨리지 않았는지 지켜보는 숫자다("주인 확인까지 걸린 시간"). 1차 지표가 올라도 가드레일이 무너지면 이긴 것이 아니다. 결과를 본 뒤 오른 지표를 골라 "성공"이라 부르면 우연의 함정에 빠진다. | 9 · 9 |
| 통계적으로 유의함 · 의미 있게 다름 | 통계적으로 유의하다는 것은 신뢰 구간이 0을 걸치지 않는다는 것, 곧 "차이가 0은 아닐 것"이라는 말일 뿐 차이가 쓸모 있을 만큼 크다는 말이 아니다. 의미 있는 차이는 "이만큼은 달라야 바꿀 가치가 있다"고 미리 정한 크기(최소 의미 차이)로 판단한다. 사람이 아주 많으면 하찮은 차이도 유의해지고, 사람이 적으면 큰 차이도 유의하지 않다. 그래서 13장은 구간을 0과 최소 의미 차이의 두 선에 대어 네 갈래로 읽었다. | 9 · 9 · 13 |
| 신뢰 구간 · p값 | 신뢰 구간은 작은 표본의 값이 얼마나 흔들리는지를 범위로 보여 주어, 효과의 크기와 불확실성을 함께 읽게 한다. p값은 "진짜 차이가 0이라면 지금만큼 또는 그보다 큰 차이가 우연히 나올 확률"을 숫자 하나로 적은 것이다. p = 0.04는 "B가 나을 확률 96%"가 아니고, 차이의 크기도 알려 주지 않는다. 같은 판정이라도 구간이 더 많은 것을 보여 주므로, 이 책은 결과 뒤에 구간을 읽는다. | 8 · 9 · 13 |
| UX 라이팅 · 마이크로카피 | UX 라이팅은 화면에 들어가는 짧은 글을 쓰고 다듬는 일 전체로, 목소리를 정하고 문구 원칙과 문구 표를 만들어 지키는 일까지 포함한다. 마이크로카피는 그 결과물인 버튼 이름, 라벨, 도움말, 오류 메시지, 빈 상태의 문장 하나하나를 가리킨다. 두 말을 거의 같은 뜻으로 쓰는 팀도 많다. 서윤의 "문구 원칙 다섯 줄"은 UX 라이팅이고, "이 책을 맡아 두지 못했어요"는 마이크로카피다. | 10 · 10 |
| 디자인 시스템 · 컴포넌트 모음 (스타일 가이드) | 디자인 시스템은 토큰·컴포넌트·패턴에 그것을 언제 쓰고 쓰지 않는지 적은 문서와, 누가 어떤 절차로 바꾸는지의 운영 규칙(거버넌스)까지 포함한 결정의 묶음이다. 부품만 모은 컴포넌트 모음이나 색·글꼴 규칙을 적은 스타일 가이드는 그 일부다. 쓰는 규칙과 고치는 절차가 없으면 몇 달 안에 부품의 복사본이 부품보다 많아진다. | 11 · 11 · 11 |
| 다크 패턴 · 설득 | 모든 화면은 무언가를 권한다. 설득은 사용자가 알아야 할 것을 보이고, 사실을 말하고, 다른 선택을 같은 무게로 열어 둔 채 권한다. 다크 패턴(기만적 설계)은 숨기거나, 속이거나, 강요하거나, 아무것도 안 하면 서비스에 유리한 쪽으로 가게 해서 사용자의 판단을 우회한다. 12장은 만든 사람의 의도 대신 화면의 구조를 묻는다. 미리 체크된 칸은 체크한 사람의 마음과 상관없이 "가만있으면 동의"를 만든다. | 12 · 12 |
| 카드 소팅 · 트리 테스트 | 같은 질문의 두 방향이다. 카드 소팅은 사람에게 항목을 직접 묶게 해서 "사람들은 어떻게 나누는가"를 배우고, 트리 테스트는 이미 짠 메뉴의 글자 나무에서 과업을 찾게 해서 "이 구조에서 찾을 수 있는가"를 확인한다. 보통 개방형 카드 소팅으로 구조를 짜고, 트리 테스트로 확인한 뒤, 고친 구조를 다시 트리 테스트한다. | 4 · 4 |
종합 퀴즈
도입과 네 부, 실험실에서 고루 뽑은 스물일곱 문제다. 열세 장에서 적어도 한 문제씩 나온다. 답을 고르면 해설과 그 내용을 다룬 절이 나온다. 맞힌 개수는 아래에 쌓인다.
SCORE
나의 점수
푼 문제0 / 27
맞힌 문제0
다시 볼 장—
부마다 맞힌 비율을 막대로 보여 준다. 틀린 문제가 있는 장은 "다시 볼 장"에 쌓인다. (점수는 이 화면에만 있고 어디에도 저장하거나 보내지 않는다.)
서윤의 봄 서비스 노트 색인
2028년 4월 3일부터 6월 30일 정식 공개까지, 열세 장에 걸쳐 서윤과 하린, 지후가 동네 책방 네 곳(책방 E, 헌책방 나무, 작은 숲, 한 줄)이 함께 쓰는 모바일 웹 서비스 "맡아 두기"를 두고 정한 것을 장 순서대로 모았다. 손님이 찾는 책을 검색해 어느 책방에 있는지 보고, 최대 3일 동안 맡겨 두었다가 가게에서 찾아가는 서비스다(결제는 가게에서). 각 줄의 장 번호를 누르면 그 장의 서비스 노트로 간다. 참가자 수, 성공률, 전환율은 모두 가상의 값이고, 마지막 장의 결정도 정답이 아니라 서윤의 선택이다.
| 장 | 상황 | 서윤의 선택 |
|---|
내 서비스 노트 색인 쓰기
이 책을 읽으며 하나의 작은 서비스(동네 가게의 예약, 동아리의 회비 걷기, 집안의 물건 빌려주기처럼 손님과 운영하는 사람이 함께 있는 것)를 떠올렸다면, 이 표처럼 장마다 한 줄씩 적어 본다. 왼쪽 칸에는 그 장을 읽으며 막힌 곳을, 오른쪽 칸에는 무엇을 정했는지와 그 근거가 어느 칸(말, 소수의 행동, 다수의 숫자, 모형, 원칙)에 있는지를 쓴다. 정하지 못한 칸은 비워 둔다. 빈칸이 다음에 사람을 만나 확인할 곳이다. 마지막으로 1장의 첫 질문 "이 화면을 누가, 언제 써요?"에 한 문장으로 답해 보는 것으로 이 책을 마친다.
이미지 크레딧
이 책의 그림은 대부분 이 책이 직접 그린 가상의 화면, 흐름도, 도식, 시뮬레이터이며 CC BY 4.0을 따른다. 실존 서비스의 화면을 옮기지 않았고, 화면 속 책방과 책, 인물과 숫자는 모두 가상이다. 서가의 크레딧 자료에서 ProductBook 장에 쓰인 공공 도메인·CC0 작품 이미지가 있으면 아래에 모아 보여 준다. 서가 전체의 목록은 크레딧 페이지에 있다.
서가 공통 글꼴: 본문과 화면 글자는 Pretendard(길형진, OFL), 고정폭 글자는 JetBrains Mono(JetBrains, OFL)다. 시뮬레이터의 가상 화면에 쓰인 "시스템 글꼴"은 보는 기기에 설치된 글꼴이다.
이 책이 기댄 자료
대비비(ART.contrast)와 색차(ΔE2000)는 표준의 정의 그대로이고, 신뢰 구간·검정력·표본 크기는 각 장에서 밝힌 정규 근사와 수정 왈드 구간으로 계산했다. 반면 퍼널의 곱셈 모형, 문제 발견 곡선의 가상 참가자, 토큰 연결망, 떠도는 변형, 동의 화면의 손님 100명, 서가 밖의 책 같은 시뮬레이션은 이 책이 만든 단순한 교육용 모형이며 각 모형의 가정은 해당 장에 적었다. 장마다 인용한 자료 가운데 여러 장에 걸친 것을 모았다.
- Design Council, "A study of the design process" (2005, 더블 다이아몬드). J. J. Garrett, The Elements of User Experience (2002). J. P. Guilford의 발산적·수렴적 사고(1950년대).
- H. Beyer & K. Holtzblatt, Contextual Design (1998). G. Guest, A. Bunce & L. Johnson, "How Many Interviews Are Enough?", Field Methods 18(1), 2006. P. Sheeran, "Intention–behavior relations", European Review of Social Psychology 12, 2002.
- A. Cooper, The Inmates Are Running the Asylum (1999), A. Cooper 외, About Face. C. M. Christensen 외, Competing Against Luck (2016).
- L. Rosenfeld & P. Morville, Information Architecture. D. P. Miller (1981), J. I. Kiger (1984), K. Larson & M. Czerwinski (1998)의 폭과 깊이 연구. P. Pirolli & S. Card, "Information foraging", Psychological Review 106(4), 1999.
- D. A. Norman, The Design of Everyday Things (1988, 개정 증보판 2013). J. J. Gibson, The Ecological Approach to Visual Perception (1979). W. E. Hick (1952), R. Hyman (1953), P. M. Fitts (1954), I. S. MacKenzie (1992).
- M. McCurdy 외, "Breaking the fidelity barrier", CHI 2006. C. Snyder, Paper Prototyping (2003). J. F. Kelley (1984, 오즈의 마법사). J. Knapp, J. Zeratsky & B. Kowitz, Sprint (2016). J. Nielsen, Usability Engineering (1993).
- ISO 9241-11:2018. J. Brooke, "SUS: A 'quick and dirty' usability scale" (1996). J. Nielsen & T. K. Landauer, "A mathematical model of the finding of usability problems", INTERCHI 1993. A. Agresti & B. A. Coull (1998). J. Sauro & J. R. Lewis, Quantifying the User Experience (2판, 2016). K. A. Ericsson & H. A. Simon, Protocol Analysis (1993).
- R. Kohavi, D. Tang & Y. Xu, Trustworthy Online Controlled Experiments (2020). P. Armitage 외, "Repeated significance tests on accumulating data" (1969). P. C. O'Brien & T. R. Fleming, Biometrics 35, 1979. D. J. Schuirmann (1987, TOST). J. D. C. Little, Operations Research 9(3), 1961.
- B. Frost, Atomic Design (2016). W3C Design Tokens Community Group의 형식 초안(권고 아님). WCAG 2.2(1.4.3, 2.2.1, 3.3.1, 3.3.3).
- H. Brignull, Deceptive Patterns (2023). C. M. Gray 외, CHI 2018. A. Mathur 외, CSCW 2019. R. Thaler & C. Sunstein, Nudge (2008). GDPR 제4조 제11호, 유럽연합 사법재판소 Planet49 판결(2019). 한국 「개인정보 보호법」(조항은 원문 확인). Microsoft, Inclusive Design (2016). M. Strathern (1997, 굿하트의 법칙의 일반화).
- 화면의 토큰과 컴포넌트는 시리즈의 WebBook 6·7장, 시각적 위계는 CompositionBook 12장, 대비와 색은 ColorBook에서 더 깊게 다룬다.
핵심 정리
- 화면은 맨 위층이다. 기능 요청 뒤의 문제("누가, 어떤 상황에서, 무엇을 하려다가")부터 고르고, 넓혔다가 좁히는 리듬으로 문제와 해결책을 차례로 정한다. 바닥의 결정이 틀렸다는 것은 늦게 알수록 비싸다.
- 사람의 말보다 행동을 믿는다. 말과 행동은 사회적 바람직성과 의도–행동 간극 때문에 어긋나므로, 지난 행동을 묻고 지켜보고 기록과 맞춘다. 누구를 만났는지가 결론을 정한다.
- 자료에서 문제로 오를 때는 사실 → 묶음 → 통찰 → 문제 문장의 사다리를 지키고, 페르소나와 여정 지도, JTBD는 자료에 묶여 있을 때만 쓴다.
- 구조는 쓰는 사람의 머릿속을 따른다. 카드 소팅으로 짜고 트리 테스트로 확인하며, 흐름은 단계 수가 곱셈으로 작용하고 예외 경로에도 출구가 있어야 한다. 누르기 전에는 기표가, 누른 뒤에는 피드백이 간극을 메운다.
- 프로토타입은 질문이고, 충실도는 그 질문에 맞춘다. 사용성 테스트의 작은 표본은 문제를 찾는 데 쓰고 구간과 함께 읽으며, 숫자로 확인할 때는 지표와 표본 크기, 판정일을 미리 정하고 중간에 들여다보며 멈추지 않는다.
- 만든 뒤에도 디자인은 계속된다. 한 서비스는 한 목소리로 말하고, 결정은 토큰과 문서와 거버넌스로 지키며, 동의와 취소는 같은 무게로 연다. 결론은 근거의 칸과 함께 말하고, 정답이 아니라 선택으로 남긴다.